★お客様は何を望んでいるか
お客様は一体何を望まれているのか。
私は明確は答えを持っている。
人間であれば、全員統一してこの答えになる。
それは、死ぬときに自分の人生に納得することである。
人は自分の最後の瞬間に満足するために、日々活動しているのだ。
営業とは、その最後の瞬間を満たすためにある仕事だ。
少し大げさかもしれないが、何が言いたいかというと
お客様が一体何を望まれているのかを把握して営業をするということ。
一番最終目標である、死の瞬間の満足度を上げられればベストだが、
それに関連するもの、付随するものは何かをイメージしながら望むといい。
営業とは決して自分の手持ちの商材を販売することではない。
お客様の要望を満たすためにあるのだ。
【１】傾聴
まずはお客様の話をしっかり聴く。
これがなぜ必要なのか。
お客様は初対面の営業マンのことを非常に警戒している。
当然だろう。人間、初対面の相手には無条件で警戒するし、
ましてや商品を売りにきたともなると買わされるのではないかと不安になる。
そのため、まずは警戒心を解くことを念頭に置きながら、お客様の話を聞く。
話を聞いてもらうと、人間は理解してもらえたと感じ、警戒心は薄くなる。
また、こちらは話してないため、商品購入の営業は全くしていない。
商品を押し売りする気はないと相手に示すことにより安心感を与えるのだ。
この安心感こそが、営業のスタートの第一歩になる。
【２】問題発見
傾聴を繰り返すと、お客様の普段抱えている問題が浮き彫りになる。
そのお客様が抱えている問題の解決こそが、我々に臨むことであり、
決してこちら側の手持ちの商材を販売することではない。
ただ、この目に見えている問題をそのまま鵜呑みにしてはいけない。
その問題は得てして本質の部分とは違うことが多いからだ。
どうゆうことか、有名な例を参考に説明しよう。
お客様がホームセンターにドリルを買いに来る。自分は店員だ。
一見、お客様はドリルが欲しいんだと、
店員である自分は表面の課題に対して対応する。ドリルを勧めるのだ。
お客様はありがとうと言ってドリルを購入して帰るだろうが、
実は問題は解決していない。
なぜならお客様はドリルが欲しいんじゃなくて、穴を掘りたかったからだ。
穴を掘ることが目的で、ドリルは手段でしかない。
この話のオチは、買って帰ったドリルはパワーが弱く穴が開かない。
つまりお客様は無駄な買い物をしてしまい、問題も解決できない状況になった。
重要なのは、お客様の最終目標を察知すること。
初めから穴を開けることを認識してたなら、壁の材質や強度を確認しただろう。
それに見合うパワーのドリルを渡すことによって、この問題は解決できたのだ。
【３】解決力
最後に、最も必要な能力について話しておく。
それは、問題を解決する力。
おそらく誰もが聞いてわかりやすい内容ではあるが、
一番シンプルなゆえに一番能力に差が出る部分なのだ。
いくらお客様の話を聞いて、課題を発見できたとしても
解決できなければ、ただのいい人で終わってしまう。
お客様の課題に対して、何が何でも解決する力。これが必要なのだ。
それが、自分の手持ちの商材で実現可能なのか。
それとも、範疇の枠を超えた新たな発想が必要なのか。
はたまた自分では対応できないため、別の方にお願いするのか。
あらゆる可能性を示唆した中で、一番お客様の為になるものを選定する。
解決力。これがあれば、どんな営業でも困ることはないだろう。
【結論】問題の本質はどこか見極めて解決する
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